1. 业务咨询
接来电、微信，查询货物轨迹、提货、送货预约、修改地址、核算运费，解答客户发货问题。
​
2. 异常件跟进（占一大半工作）
处理货物滞留、中转错货、延误、少货；对接网点、司机、中转仓核实情况，跟进中转、派送进度，及时回复客户。
​
3. 理赔处理（重中之重）
客户反馈货物破损、磕碰、丢失：

- 收集运单、损坏照片、货值证明；
​
- 在系统提交理赔工单，和总部理赔岗沟通；
​
- 和客户协商赔付金额，安抚情绪，跟进赔款到账，闭环归档。

很多客户损失大，情绪激动，需要很强抗压和沟通协商能力。

4. 工单与台账
系统登记异常工单，excel做记录；工单有处理时限，超时未处理会扣绩效。
​
5. 投诉与客户维护
处理客户投诉，防止升级到12328、总部投诉；老客户回访，客户流失挽回，对接发货客户维系业务。